모든 산업들은 언제나 크리에이티브적인 신상품을 출시하려고 부단히 노력한다. 

보험 업계는 더욱 사회적 환경에 민감, 가장 잘 팔리는 신상품을 개발하게 되는데 최근에는 ‘간병’과 ‘항암표적치료’ 두 가지가 꼽힌다고 한다. 

대한민국 노인인구 1천만 명 시대에 당연한 이치로, 평균 수명이 길어지면서 간병비와 관련, 총선을 앞두고도 양 당은 간병비 지원에 공약을 내 걸을 정도다.

이에 따라, 최근 사회적으로 커다란 이슈화가 되면서 보험회사에게 가입자 배가를 위한 중요한 신상품으로 등장했다.

필자도 수 년 전, 보험사 FC였던 단골 환자의 부탁에 가입을 했지만 거의 강매(?)에 가까운 것이었기에 보험 내용을 이해하지 못했고, 현재도 options이 무엇인지도 모르는 상황에서 매 월 자동이체로 보험료가 지출된다. 

이런 경험은 아마 다른 고객들도 많은 경험을 했을텐데, 필자는 최근 한 언론에 보도된 ‘간병의 심각성’ 기사를 보고 자신이 FC가 된 것을 가정하면서 ’간병 보험 신상품‘과 관련해 ”고객 중심의 sales 상담을 어떻게 하면 바람직 할까?” 생각하는 동기가 부여 되었다.

필자가 앞서 투고한 여러 차례 칼럼에서도 제시했지만, 모든 salesman의 활동을 도출 분석한 결과, 프로 세일즈 맨은, <성공 3요소>인 ‘상품 지식, 태도 그리고 상담 스킬’에서 평범한 seller와 남다른 차별화를 보였다는 것이다. 

세 가지 요소 중에 필자는 자신의 전문 분야인 3번째 성공요소인 상담 스킬에 중점을 두고 드라마 각본처럼 상담 대본을 만들어서 FC들과 공유하고자 한다.

대부분의 pro-salesman은, ‘상담시작 -> 욕구 탐색 -> 상품 설명(능력 논증) -> 반대 및 가격처리 -> 마무리’라는 5가지 상담 절차를 상담도구로 사용, 우선 방문 준비가 우선이다. 

* 방문 준비 *

설득커뮤니케이션을 위한 방문 목적은, 먼저 ‘필요한 자료 수집’ 및 ‘전략 수립’이다.

방문 준비 방법은, ‘고객 정보 분석’ 및 ‘지난번 방문의 특이사항 검토’를 토대로, ‘방문 목표 설정’ -> ‘방문 단계별 계획 수립’ 및 ‘필요한 자료 준비’, 그리고 ‘리허설을 반복’,만족스럽게 느껴진다면 방문 준비는 ‘OK!“다.

상담 절차 5가지 중에서 가장 중요한 단계는 ‘구매 욕구(동기) 탐색 과정’이다. 

그 이유는 상품을 구매하는 고객입장에서 가장 중요한 것은 seller가 팔고자하는 차별화된 상품보다 고객 자신의 구매 욕구(동기)이기 때문이다.  

이러한 구매 욕구(동기)를 발견하고 개발하는 상담 과정이 가장 중요하면서도 가장 어려운 것이 sales 현실이다. 

이 단계를 제대로 진행하기 위하여, 필자는 주로 국내 유력 언론에 보도된 내용을 참고해
고객의 새로운 욕구를 발견하고 개발하기 위해 노력하고 있다. 

이에 따라, 후반에는 상품설명 -> 반대 및 가격처리 -> 긴급성 각인 단계에서는 필자 자신이 개발한 ‘정형화된 Leaflet’을 사용하여 효과적인 마무리를 한다.
 
필자가 FC라고 가정하면서 ‘방문 준비 계획 단계’에서 필자가 만든 대본을 소개해 본다.

1. 상담 시작

FC : ‘’고객님 안녕하세요! FC 이** 입니다.‘’

고객 : ‘’이 선생님! 어서 오세요!‘’ "오늘은 무슨 일로 오셨나요?"

FC : ‘’아옛! 요즘 노인층이 점점 늘어나서 사회적 문제가 되고 있지 않습니까? 그런 문제를 해결해 줄 수 있는 좋은 아이디어가 있어서 왔습니다!"

고객 : ”아! 그러세요! 무언데요?"

FC : 그것은 최근 사회적으로 커다란 문제를 일으키는 간병 관련하여, 고객님의 행복을 특별히 도와드리고자 준비하였습니다. ‘’

고객 : ”무엇인가요?"

FC : ‘’그 말씀 드리기 전에 1~2가지 질문해도 될까요?‘’

고객 : ‘’말씀해보세요!"

2. 욕구 탐색

FC : ‘’지난번 상담에서 필요한 보험을 모두 가입하셨다고 하셨는데, 간병 보험은 아직 가입하지 않으셨다고 하셨죠?‘’
고객 : ‘’그렇습니다.‘’

FC : “사람들은 간병 보험이 필요는 하지만, 가입 안 한 이유가 있었습니다. 고객님은 필요가 없어 안 하셨나요? 혹은 가입하라는 권유가 없어서 그랬나요?’‘
고객 : ‘’앞으로 필요할 지 모르겠지만, 현재는 필요성을 느끼지 않아 관심이 없죠!’

FC : ‘’아! 맞습니다. 대부분 고객님들 그렇게 말씀하시는데요! 현재는 필요가 없다는 말씀은 훗날에는 필요할지도 모른다는 말씀으로 받아들여도 되겠네요!‘’
고객 : ‘’그렇죠! 나이가 먹으면 그럴지도 모르죠!‘’

FC : ”미래 언젠가 필요하다고 느끼셨다면 그것이 주위에서 듣거나, 아니면 신문이나 방송같은 매스미디어를 통해 아셨나요?“
고객 : ‘’최근 제 친구한테 들었습니다. 자기 부모님 돌아가실 때 병원 치료비도 문제였지만 매월 병원비도 부담되지만, 또, 곁에서 간병을 누가하냐는 것 이었죠!
특히, ‘긴 병에 효자없다!’고, 장기간 간병이 필요해지면 경제적인 문제로 가족 형제간 불화도 생긴다는 말도 들었습니다.”

FC : ‘’아! 지인 부모님 얘기 들으면서 간접 경험을 하셨군요! 혹시 이 얘길 들으시고 어떤 생각이 들었는 지 여쭤보아도 될까요?‘’
고객 : ‘’그러니까 친구 아버지가 돌아가시기 전 6개월 동안 걷지 못하고 집에서 누워만 계실때는 어머니가 직접 care를 하셔 아무 문제가 없었는데, 돌아 가신 지 몇 년 후 혼자 살던 어머니가 불치 암에 걸려 6개월 동안 고생하시다 돌아가셨습니다. 
care는 주로 집에서 받으셨는데, 간병인과 자녀들이 번갈아서 담당했다고 하는데 6개월 기간이 짧지도 길지도 않았지만, 본인은 물론이고, 환자의 아들, 딸 5명 그리고 배우자까지도 정신적, 육체적 및 경제적 고생 많이 하였답니다.
특히, 환자 자녀들의 가족관계까지도 많이 소원해지는 후유증까지 있었다고 합니다.‘’

FC : ‘’네 안타깝군요! 주위 지인의 어머니가 암에 걸렸을 때 환자는 물론이고 자녀들과 보호자도 고생하고 가족 관계 후유증도 남아있는 경험담을 듣다 보니 미래 다가올 자신의 처지처럼 느끼셨을 수도 있겠네요!
고객님! 온 가족이 간병 환자에 매달리고 경제적 문제까지 어려움이 가중된면서 간병 보험 필요성을 충분히 느끼셨을텐데 그동안 가입을 안 한 특별한 이유가 있나요?‘’

고객 : ‘’아직은 나이가 50대이니까 시기적으로 가입할 때가 아니고, 요즘 선거 출마한 사람들이 공약하고 확실히 듣지 않았지만 정부가 통합병동으로 다 해결해준다는 얘기를 들어서요! 선진국도 못하는데 어떻게 정부가...... ‘’

FC : ‘’아! 그렇군요? 통합병동은 지금도 운영되고 있는데 통합병동만으로 모든 간병 문제가 확실하게 해결된다고 믿으시나요?‘’
고객 : ‘’그러니까요! 그 많은 간병비를 어떻게 나라가 해 주겠어요? 작년에 지인 어머니께서 입원했을 때 보니까 통합 병원이 있어도 적용이 안 되는 경우가 많아, 자녀들이 교대로 직장 휴가를 내서 돌봤다고 하더라고요!‘

FC : ‘’그렇다면 고객님은 간병에서 통합병동도 있지만 개인 간병까지도 필요할 수 있다는 말씀으로 받아들여도 되나요?‘’
고객 : ‘’그렇죠!‘’

FC : ‘’그럼 그 말씀은 간병 보험 필요성을 당장은 인정하지 않지만, 미래 언젠가는 꼭 필요할 것 이라는 말씀이 아니신가요?‘’
고객 : ‘당연하지 않아요? 나도 언젠가는 늙고 치매걸려 간병을 받을 수 있는데, 누가 간병보험에 가입하지 않겠어요!‘

FC : ‘’네! 그렇다면, 만약 고객님이 간병 보험에 가입한다면 가장 먼저 고려할 사항은 무엇인가요? 가입 비용인가요? 혹은, 가입할 시기인가요? 다른 외적으로 또 다른 고려 사항이 있나요?‘’
고객 : ‘’먼저 비용이죠! 일찍 가입하면 그 만큼 비용도 더 지출될 것이고........... ‘’

FC : ‘’아! 예! 고객님처럼 대부분이 그렇게 말씀하십니다. 만약 고객님이 가입하신다면 미래 어느 때가 가장 적당하다 예상하나요?‘’
고객 : ‘’지금은 50대니까 아니고 10년 전후가 어떨까 생각하는데, 글쎄요! 병은 갑자기 찾아오니 언제라고 말씀드리기가 어렵습니다.‘’

FC : ‘’그렇죠! 어제는 건강했던 분이 갑자기 불의를 겪는 사례가 흔하죠! 그런데 고객님께서 말씀하신 10년 정도! 그렇다면 적절한 가입 시기와 비용이 알고 싶다는 말씀이네요?‘’
고객 : ‘’그렇죠!‘’

FC : ‘’그럼 가입 시기와 비용 설명을 드리기 전, 우선 간병이 사회적으로 부모와 자식, 형제간에 어떤 심각한 문제가 발생하는지 신문보도 내용을 보시면서 말씀드리겠습니다.‘’

다음 칼럼에서는 ‘상품 설명과 가격처리 응대’에 대해 제시할 예정인데요! 
특히, 보험업계 FC 여러분! 많은 구독 바랍니다.  행복한 하루되세요!