지난 칼럼에서는 ‘노인인구 1천 만시대 간병보험 세일즈(1)에서 고객 방문에 앞서 ‘사전 준비’와 ‘상담을 어떻게 시작할까?’ 그리고 ‘고객의 욕구 탐색’을 이해가 쉽도록 대화 형식으로 설명드렸다.

이번 두 번째 시간에는 ‘상품에 대한 설명 노하우’와 ‘가격 응대 처리 요령 과정을’ 진행하기기에 앞서, 먼저 한 언론에 보도된 기사 내용을 다 같이 보고 관련 세일즈 기법을 설명하고자 한다.  (이하 기사 내용 발췌)

<간병지옥 한국...간병비용 월평균 370만원, 자녀소득 60% 쓴다>
(중앙일보 2024.3.5.)

‘간병지옥’ 한국, 한은의 제안

치매가 있는 아버지와 단둘이 사는 40대 여성 A씨는 최근 아버지 간병 문제가 고민이다. 지난해 연말부터 아버지의 병세는 급속도로 악화해 거동이나 의사소통이 어렵다. 

정부가 지원하는 돌봄 서비스로 장기 요양 급여를 받고는 있지만, 요양 등급(1~5등급)이 4등급이라 하루 세 시간만 요양보호사가 집에 방문한다. 

A씨는 자신이 직장에서 일하는 동안 집에 있어 줄 간병인을 추가로 구해야 하는데, 비용은 월 300만원이 훌쩍 넘는다.

A씨는 “입주 간병인은 월 400만원이고, 더 오를 수 있을 거란 이야기도 들었다”며 “사실상 월급이 그대로 간병비에 들어가는 수준이라 차라리 직장을 그만두고 간병을 할지 고민하고 있다”고 말했다.

지난 2022년 노인 간병비가 자녀 가구 소득의 60%에 달하는 수준으로 고령화에 돌봄 수요는 늘어나지만 노동 공급은 줄어들어 간병비가 갈수록 오른 때문이다. 

높은 간병비용 때문에 가족 구성원이 경제활동을 포기하고 직접 간병에 나서는 경우가 늘어나면, 약 20년 뒤 최대 77조원의 경제적 손실이 발생할 수 있다는 분석이 나온다.

채민석 한국은행 조사국 고용분석 팀 과장 등이 발표한 ‘돌봄 서비스 인력난 및 비용 부담 완화 방안’ 보고서에 따르면, 지난해 월평균 간병비용은 약 370만원으로 추산됐다. 

65세 이상 가구 중위소득(224만원)을 훌쩍 넘는다. 자녀 가구(40~50대) 중위소득(588만원)의 60%도 넘어서는 수치다.

이런 간병비용 오름세는 최근 들어 가팔라졌다. 열악한 처우에 간병직 기피 현상이 생기면서 인력난이 심해지자 높은 간병비용을 지불해야만 서비스를 받을 수 있는 상황이 된 것. 

지난해 간병비용은 2016년에 비해 50% 올랐는데, 같은 기간 명목임금 상승률(28%)을 크게 상회하는 수준으로 이처럼 노동 수급 불균형이 간병비용을 높이는 현상은 갈수록 더 심화할 것으로 전망된다.

딸이 일 그만두고 치매 아빠 간병…..20년 뒤 77조 경제 손실

연구진 분석에 따르면 돌봄 서비스직 노동 공급 부족 규모는 2022년 19만 명에서 2042년 61만~155만 명까지 커질 것으로 추정된다. 

현재 돌봄 서비스직 종사자 중 대부분을 차지하는 50~60대가 일할 수 없게 되는 나이가 되면서 공급 부족이 심화한다는 분석이다. 

반면에 고령화로 돌봄 서비스 수요는 가파르게 늘어나면서 2042년에는 노동 공급이 수요의 30%만 채우는 수준에 그칠 것으로 보인다. 

연구진은 “임금을 올려 청년층·고학력자가 유입된다 해도 공급 부족을 충분히 해소할 수 없는 수준”이라고 설명했다.
 
간병비가 비싸지면 가족 구성원은 일을 그만두고 직접 간병에 나서는 상황을 고려할 수밖에 없다. 연구진은 가족 간병 규모가 2022년 89만 명에서 2042년 212만~355만 명까지 늘어날 것으로 추정했다.
 
이들이 경제활동을 제대로 하지 못한 채 비교적 생산성이 낮은 간병에 매달리는 것은 우리 사회의 경제적 손실로 연결된다.

연구진은 자녀 가구인 40~50대가 받는 평균 임금을 고려해 가족 간병으로 인한 노동 손실 비용을 계산했는데, 2042년 46조~77조원에 이른다. 

2042년 예상 국내총생산(GDP)의 2.1~3.6%다. 이들이 정보통신(IT)·제조업 등 생산성이 높은 산업에서 일하지 못하면서 생기는 기회비용이 그만큼 막대하다는 의미다. 

신문에 보도된 간병인 부족의 심각성 기사를 발췌, 옮겨 보았는데, 결국 2042년에는 간병인이 61만~155만 명이 부족하다는 어두운 전망으로 이 만큼 늘어나는 치매환자의 관리가 더욱 중요하다.

따라서 지난 시간 설명드렸던 <노인인구 1천 만 시대 간병보험 세일즈(1)>에서 1.‘상담 준비와 상담’, 2.‘고객욕구 탐색’에 이어 3.‘간병보험 세일즈 대면커뮤니케이션을 위한 상품 설명’과 4.‘가격처리 응대’에 대한 노하우를 제시해 본다.  

3. 상품 설명

FC : ‘’올해 3월 5일 국내 유력일간지에 발표된4쪽 자료인데요! 중요한 내용만 간추려서 1분 동안에 설명 드리겠습니다.

간병비용 월평균 370만원,간병 서비스 수요와 공급 불균형,간병비용 상승세가 가파른 속도로 오르다보니,월급보다 간병비가 더 많아서자녀가 퇴직하고 돌보는 경우도종종 발생하고 있다는 내용입니다. 그 중에 가장 더 큰 문제는가족 간에 커다란 불화도 종종 발생하고 있다는 겁니다.신문 기사의 이런 내용에 공감 되시나요?‘’

고객 : ‘’당장 저 부터라도 이런 문제에서 자유로울 수 없죠! 간병문제가 이슈화 되는 것을 자주 보고 들어서 알고는 있었는데, 부자라면 몰라도 저같은 중산층과 어려운 분들은 현재는 물론이고 미래에도 사회적으로 큰 문제를야기할 것으로 걱정됩니다.“

FC : ‘’아! 제대로 파악하고 계시네요! 고객님이 간병 문제를 그렇게 느끼셨다면 대비하고 해결책도 필요는 하단 말씀이신가요?‘

고객 : ‘’그럼요 당연하죠! 필요한 것을 알지만 돈이 문제가 아니겠어요? 현재 우리 집 형편에 당장 생활하기도 빠듯하거든요!‘’

FC : ‘’아! 가입하면 좋기는 한데 지금 고객님의 걱정은 금전 문제인 것 같네요! 간병 보험비 월 납부액과 가입을 해야하나, 한다면 언제 해야하나? 시기가 궁금하시다는 말씀 아니신가요?‘’

고객 : ‘’네! 당연히 그렇죠!‘

FC : ‘’그렇다면 노후에 자녀에 경제적 폐를 끼치지 않고 치매에 대비해 언제 가입해야 하고 월 부담액도 함께 찾아보도록 할까요?.‘’

 
Seller는, 준비해온 종이에 고객과 함께 위에 있는 Leaflet처럼 그리면서 설명하는 내용은 다음과 같다.  

40대, 50대, 60대로 접어들면서 매월 불입 비용이 점점 많아진다는 것을 한 눈에 알 수 있고, 돈 때문에 가입을 미루었다가 예상보다 조기 간병 발생 상황이 도래하면 정작 필요한 도움을 받기 어렵다는 두 가지 포인트를 설명한다. 

이 그림을 본 고객의 고객 마음 깊은 곳에는 ‘만약 계약이 빠르면 빠를수록 이익이고, 계약이 늦을수록 손해라는 긴급성이 각인되고 긴급성이 각인되면 sales 주도권이 고객으로 부터 seller에게 넘어 온다. 

이어서 고객에게 하는 질문은 ’구매 망설임‘을 치료하는 필살기 질문으로 발전한다.

FC : ‘’어떤가요! 가입 시기 적기가 언제라고 인식하셨나요?‘’

고객 : ‘’지금은 괜찮으니까 미루고 있었는데, 바로 오늘이네요!‘’

Seller의 설명을 들은 대부분의 고객들은 고개를 끄떡일 것이다.

FC : ‘’자! 가입 시기를 아셨다면 매 월 지불액은 언제가 가장 저렴할까요?”

고객 : ‘’조금전 말씀드린것처럼 오늘인 것을 알지만 아직은 집안 형편이 좋지 않아서.....‘’

Fc : ‘’아! 경제 문제 당연합니다. 그럼, 만약에 지불 총액이 같다고 한다면 언제부터 보험을 적용받고 싶으세요?‘’

고객 : ‘’조금전 저에게 설명해 주신 것처럼 빠를수록 좋잖아요!‘’

FC : ‘’예! 맞습니다. 바로 오늘 입니다. 그렇지 않습니까? 고객님! 가입 시기, 월 지불액, 적용 받는 날짜가 오늘이 최적이라면 지금 가입하셔야 부모님과 자녀들이 평생 안심하고 행복한 노후를 보내실 수 있는거죠!‘’

고객 : “네! 다른 것이라도 좀 아끼고 당장 가입하렵니다!” 

4. 가격처리 응대

만약, 고객이 부정적인 생각이 내재되어 ‘’현재 여유 돈도 없지만 필요해도 비쌀 것 아닙니까!‘’ 라고 반문할 경우, 가격처리 응대는 Sandwich Technique(상품가격 샌드위치 테크닉)을 사용하면 효과적이다. (‘뉴스대전톡’이나 ‘충청헤럴드’ <이재익 박사의 의료경영학>참조.

- 다음이나 네이버에 검색어 ‘뉴스대전톡’을 입력 후 클릭고 뉴스대전톡 화면을 중간 우측에 <이재익 박사의 의료경영학>섹션 우측 상단 <+>를 한 번 클릭하면 최하단 <상품가격 응대 샌드위치 테크닉>이 나옵니다.  

5. 마무리

고객이 정형화된 저항 몇 가지를 제기할 때 마다 적절하게 응대하면 오늘의 마무리 과정은 진전 됨 으로 써, 상담 목표가 달성되고 다음에는 계약을 위한 중요한 options을 상담할 것이다.

결론적으로, 필자는 고객 중심적 sales를 하기 위해서 보편적인 상담 원리를 적용하는데 상담에서 가장 중요하고 어려운 욕구 탐색을 위한 방법으로 사회적인 이슈를 시대 상황에 따라 보도하는 언론의 내용을 참고하기도 한다. 

가격처리는 Sandwich Technique을 사용한다. 모든 고객이 상품이 필요하다고 느끼지만 공통적으로 내재하는 구매 망설임 증후군은 고객과 seller 모두를 힘들게 한다. 

이런 시기가 왔을 때가 바로 준비된 Leaflet을 사용하여 긴급성을 각인 시킬 순간으로 sales 상담에서 이 상황을 접한 seller 어떤 누구라도, 필자가 창조한 ‘긴급성 Leaflet’을 한 번이라도 적용한다면 FC의 성과는 그 날부터 대박나지 않을까?

보시고 다소라도 도움이 되셨다면 댓글 부탁드려요!  눈팅은 조금 섭섭혀유! ㅎㅎㅎ!