누가 salesman인가? 俠義 즉, 좁은 의미로 보면 영업전문 사원이지만, 넓은 의미의 廣義로 보면 모든 사람은 세일즈 맨이다.

하물며 정치도 외교를 sales라고 하는데, 의사인 필자는 이미 오래전부터 ‘진료도 세일즈’라고 소신 있게 말한다.

경제나 경영학에서 일컫는 sales는 ‘내 물건(상품이나 서비스)을 파는 것?’ ‘고객에게 필요한 상품이나 서비스를 제공하는 것’ 이다.

필자가 sales master(pro-salesman, pro-seller, pro-sales 강사)가 되는 과정을 통해, 내 상품을 팔려는 것보다, ‘고객에게 의미 있는 이익을 주는 차별화’된 상품을 제공하려고 행동할 때 더 긍정적 결과를 도출해 냈다.

전자(단순하게 상품 판매)를 상품중심 sales(product-centered sales), 후자(고객에 이익)를 고객중심 sales(customer-centered sales)으로, 즉, 전자는 ‘차별화된 상품 설명 중심의 상담’후자는 고객의 욕구’(문제, 필요, needs, wants)에 부응하는 ‘탐색 질문 중심 상담’이다.

따라서 이번 주제의 칼럼은 두 차례에 걸쳐 게재, 먼저 현업 적용의 기본 이론과 다음회차에서는 실제 상담속의 대화 노하우를 소개하고자 한다.

우선, ‘고객이 상품을 구매하는 이유’ 부터 풀어보면, 상품의 차별화된 특성이 고객 자신의 문제(필요, needs, wants등)를 해결해 주기 때문이라는 데에는 선뜻 공감하게 된다.

고객이 상품 구매를 고려할 때는, 자신이 인식하는 다양한 사고중에서도 가장 중요하고 심각한 문제라고 판단되었을 때 구매 여부를 고민하게 마련이다.

게다가 seller의 상품은, 타 상품과 ‘차별화된 특성’은 기본이고, seller 자신도 ‘차별화된 성공요소(상품지식, 태도, 상담화법)’를 훈련해 체화시켜야 함은 당연한 이치다.

따라서 모든 sales는 ’①친밀감 형성 ->②문제점 발견->③해결책 제시‘ 라는 3가지 순서로 로드맵을 진행하면 성공적인 마무리가 가능하다.

즉, ’첫째‘로, <고객과 친밀감 형성>이다.

서먹서먹한 가운데 상담을 한다면 고객이 생각하는 복합된 문제를 탐색할 수 있는 정곡을 찌르는 질문도 어렵고, 설령 seller가 질문을 해 고객이 답변해도 목표를 이루는 의미있는 대화가 불가능 하다.

고객과 함께 마음의 문을 열고 솔직하고 자연스런 대화가 가능한 친밀한 느낌이 들 때까지 시간과 인내의 과정이 수반되어야 하고, 고객과 친밀감이 충분하게 형성된 것을 인지할 때 다음 과정으로 옮긴다.

’둘째‘, <임펙트한 질문>이다.

정확한 내 상품으로 해결할 수 있는 고객 문제를 탐색하기 위한 질문을 정확하게 하는 것으로 어떤 seller가 자신이 가진 많은 상품들로 많은 고객을 도울 수 있으면 크게 성공할 수 있다는 것이다.

‘pro-seller’들은 상품을 중심으로 한 상담(상품 특성 설명)보다, 고객 중심(문제, 필요, needs, wants 발견 질문) 상담에 시간을 쏟아 ‘amateur seller’ 와는 큰 비교가 된다.

고객의 환경과 눈높이에 맞춘 계획된 욕구 탐색 질문을 했다면 고객이 내포하고 있는 중요하고 심각한 문제를 비교적 수월하게 발견이 가능하다.

이처럼 욕구 탐색 과정의 준비된 상담 내용에 따라 유연성 있게 대처하면 고객이 안고 있는 다양한 과제가 도출되고, 상담이 진행되는 과정에서 문제가 나타나면서 고객의 불안이 증폭되기도 한다.

이 욕구 탐색 과정이 sales에서 가장 중요하고도 가장 어려워, 이 과정은 특별한 sales 훈련이 반드시 필요하고 이 연구를 게을리하면 pro sales master 경지는 절대 도달할 수 없다.

이 같은 중요하고 심각한 욕구를 seller와 고객이 함께 인식했다면 또 다음의 단계로 넘어간다.

‘셋째’, <해결책 제시> 과정이다.

내 상품의 ‘차별화된 특성을 설명’하는 것으로, 상품의 모든 특성의 나열 설명보다는 고객의 탐색된 특정 문제와 상응하는 ‘내 상품의 차별화된 특성’을 통하여 어떻게 해결되고 ‘benefit(혜택)’ ‘만족’이 되는가를 설명하는 과정이다.

고객은 이 과정이 진행되는 동안 구매 여부를 고민하게 되고, 다른 경쟁 상품과 비교하면서 가격, 부작용 등 각종 관심 사항을 seller에 질문해 정보를 얻는다.

그러면서도 대부분의 고객처럼 ‘구매 망설임 증후군’을 나타내는데, 바로 ‘공감->질문->설명’이라는 ‘관심/거절처리 공식’으로 처리하면 sales 상담은 성공으로 마무리 된다.

다음 6월 칼럼에서는 두 번째 시간으로 폐렴vaccine 신상품(뉴반스)으로 ‘고객 중심 세일즈 상담 과정을 대화 사례로 설명하고자 한다.

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