‘마케팅(marketing)’과 세일즈(sales)의 차이는 대상에 따라 다르다는 것을 알 수 있다.

‘마케팅’은 상품이나 서비스를 고객에게 효율적으로 제공하기 위한 체계적인 경영활동 이지만, 값을 받고 상품 따위를 파는 것으로 판매를 의미하는 것은 ‘세일즈’ 이다. 

‘마케팅’은 경영학에서 필수 학문이고, ‘세일즈’도 기업 경영이나 개인적으로 매우 중요한데도, 현실에서는 연구에서 거의 도외시 되어 있다고 해도 과언이 아닐 정도로 정립된 이론마져 거의 없다. 

이에 따라, 상당수 기업에서는 영업 사원들에게 제대로 된 ‘세일즈 훈련’을 시킬 수 있는 코치(coach)가 없다보니 ‘코칭(coaching)’도 없는 것이 당연한 지 모르겠다. 

필자는 지난 15년 동안 “세일즈가 왜 이렇게 무시되고 있는가?”‘에 대한 현실에 이론을 찾아 연구하고 현업에도 적용해 ’세일즈의 학문화‘ 정립을 위해 힘을 쏟았고 지금도 연구는 진행형이다.

이와 함께, 몇 년 전부터는 신문이나 잡지 등 언론 등 간행물에 정기적으로 ’칼럼‘을 발표하면서 세일즈의 중요성에 대해 강조하고 있다.

- 상담중인 이재익 박사 -

필자는 고객(환자) 응대 과정 때, 고객 개개인의 건강상태 등을 설명하면 어떤 고객들은 의사의 진지한 설명을 듣기 보다는 ”참 좋은 것 같은데 얼마냐?“고 다짜고짜로 물어보는 경우가 있다. 

고객(환자)이 의사의 진료 내용 설명에 대한 부연 질문보다 ”값이 얼마냐?“고 물어볼 때 사람들의 성격이 모두 다르듯이, 의사들의 성격도 다르기 때문에 ’돈‘ 얘기부터 불쑥 꺼내면 기분이 썩 좋을리는 없을터! 

  
그러나 의사는 ’환자의 건강이 우선‘으로 생각하는 것과 달리 고객(환자)은 경제적 문제를 무시할 수도 없기에 의사들은 충분히 이해하면서 고객을 설득할 수 있는 ’응대 노하우’가 필요하다.

예를 들어 ‘특급호텔의 딸기파티’가 있다고 하면 ”맛 있겠다! 가서 먹고 싶다“는 충동을 갖지만 병원을 찾은 고객(환자)도 좋은 것을 알면서도 지갑 사정(?)때문에 망설여 지는 것과 비슷한 이치가 아닐까?
     

따라서, 이번 칼럼에서는 만약 어떤 seller들이 필자가 오늘 설명하는 ‘응대 노하우’를 부단히 훈련하여 현업에 적용한다면, 적용 전후의 ‘sales effect’ 는 하늘과 땅 사이의 차이만큼 천지 차이(天地 差異)가 날 것이다.

- 상담중인 이재익 박사-

독자들도 알다 시피, 고객과의 상담에서 가장 중요한 것은 ‘상담의 과정’보다는 ‘상담의 결과’를 긍정적으로 이끌어 내는 것이다. 

그러나 상담 결과의 목표를 이루기 위해서는 반드시 ‘상담 과정’을 거쳐야만 하는데 seller는 효과적인 상담 결과를 도출하는 것이 목표지만 고객을 seller 뜻대로 통제할 수가 없다는 점이다. 

오직, 상담 절차 과정에서만 다소 통제가 가능하고, 상담 결과는 상담 과정에 따른 상담 절차의 열매라고 할 수 있다. 

즉, 농민이 질 좋고 풍성한 과일을 수확하기 위해서는 과일나무 묘목에 비료를 주고 보듬는 정성을 쏟아야 당도가 높은 최상품이 생산되는 것과 마찬가지라 할 수 있다. 

서두에서도 밝혔듯이 필자는 15년 전인 2010년부터 수많은 ‘세일즈’ 관련 서적들을 탐구하고 연구하면서 병원 현장에서의 현업 적용을 통하여 훈련을 반복하였다. 

<최선의 상담 결과>를 얻기 위해서는 <최선의 상담 과정/상담 절차 혹은 상담 프로세스>순서로 진행이 정답이라는 것을 도출해 냈다.
 

자! 그렇다면 ‘최선의 상담 과정’은 어떻게, 어떤 방법으로 진행해야 할까? 

그것은 바로, 필자가 지난해 2월 ‘상품 가격 응대 샌드위치 테크닉’ 주제 칼럼에서 잠시 언급하기도 했던 것을 독자들은 기억할 것이다. 

즉, ‘상담시작’ ->‘욕구탐색’ ->‘제품설명’ ->‘관심 및 반대처리’ ->‘마무리’로 5단계 상담 절차를 거친다.

지금까지 ‘고객 응대 노하우’에 대한 기본적인 설명을 했는데 다음 시간 이어지는 칼럼에서는 ‘5단계 상담 절차’를 독자들의 이해가 쉽도록 최근에 마주했던 고객과의 대화 내용 상황을 서술해 소개하기로 한다.