지난 칼럼 1부에서는 ‘고객 질문 응대 노하우(1)’의 기본적인 설명을 드렸다. 따라서 이번 칼럼에서는 예고한대로 ‘5단계 상담 절차’의 고객(환자)과의 대화 내용을 서술하기로 한다.

얼마 전, 78세 남자 환자가 진료실에 들어서자마자 이렇게 질문한다. 

“대상포진 예방접종 중에 신상품이 얼마요?” 이 질문은 필자가 원하는 상담 시작을 오히려 고객(환자)이 먼저 진행해 준 사례이다. 

seller가 <sales 이론>에 관심이 결여되면 그냥 “50만원입니다”. 라고 가격을 답변하는 것이 보통이다.

고객이 seller와 상담에서 처음부터 먼저 구매를 위한 질문을 하는 경우도 종종 있지만, 세일즈 이론에 관심이 높지 않은 seller는 ‘50만원입니다“ 라고 응대하는 것이 보편적인 상황!

따라서 구매자는 이런 반응을 보일 수 있다.

“너무 비싼 것 같네요!” 또는 “다른 병원보다 비싼 것 아닌가요?” “제품이 다른가요?” 하면서 결국은 “생각해 보겠습니다!”처럼, 상담 절차도 제대로 진행하지 못한 채 비효율적 상담으로 끝날 수가 있다.

그러나 정립된 <세일즈 5단계 상담> 절차에 따라 상담을 진행하면, 대부분이 당일 구매하거나, “오늘은 일단 알았습니다. 다음에 꼭 구매할게요!” 라는 효과적인 피드백이 나타난다.

“가격이 얼마요?” 라는 고객의 질문은 세일즈 분야에서 매우 흔하게 듣는 말로, 이 말에 어떻게 응대 하느냐에 따라 상담 마무리는 ’천당‘이 되거나 ’지옥‘이 될 수도 있다. 

“가격이 얼마요?” 라는 고객의 <상담 시작>질문은, 상담 4단계에 있는 것이다. 

이때 seller가 “50만원입니다.” 라고 답변한다면, 2단계와 3단계를 생략하고 건너뛰어 4단계인 <고객 관심 및 반대 처리>를 진행함으로 써 비효과적인 상담 결과가 수반되는 것이다. 

“가격이 얼마요?” 라고 고객이 질문할 때, 효과적 상담을 위해서는, 순리대로 2단계로 상담을 안내할 수 있는 <이론 연구>와 <현업적용 훈련>을 연마하는 것이 필수다.

자! 그럼 아래 대화법 사례를 통해 앞의 문제점처럼 4단계로 뛰어넘는 답변이 아닌, 이론을 적용한 순차적인 단계의 접근법을 함께 생각해 보기로 한다.   

필자 : “고객님! 대상포진 접종 신상품 가격이 얼마인지가 궁금 하셨군요!”
고객 : “네! 그렇습니다!” 

필자 : “대부분 고객들이 접종 가격이 궁금해 물어보시는 것이 당연하죠! 그런데 가격을 말씀 드리기 전에 한두 가지 질문을 드려도 될까요?”
고객 : “네! 말씀하세요!”

필자 : “갑자기 대상포진 가격을 물어보셨는데 혹시, 최근에 이런 환자를 보거나 너무 고통스럽다는 얘길 들어보신 경우가 있는지 모르겠네요?”
고객 : “네! 그래서 질문 드렸습니다. 최근 두 달 전에 저희 100세 어머니가 대상포진 걸려서 엄청 고생하셨습니다.”

필자 : “어머님이군요! 발진이 어느 부위 발생하였고, 얼마나 많이 아프셨나요!”
고객 : “특히, 머리 이마 부분의 발진과 통증이 심했는데, 피부과, 안과, 신경과를 두 달이나 다녔는데, 어머니가 너무 연로하셔서 이 병원, 저 병원 모시고 다니느라 제가 병이 걸릴 지경 이었습니다. 그래서 나도 고생 안하게 미리 접종하려고 왔습니다.

필자 : “모친께서 고생 많으셨겠네요! 미리 접종을 하셨으면 좋았을 것을  .............
         효심도 좋지만 자신의 건강도 돌 봐야 어머님 케어도 해 드리죠!  고객님께서 대상포진 가격을 물어 보는데 접종 백신은 두 가지가 있습니다.”
고객 : “저도 언뜻 들었습니다. 두 가지 종류 백신은 무엇이 다른 가요?”

필자 : “구상품과 신상품은 각각 효과가 달라 당연히 가격 차이가 있습니다.”
고객 : “왜 차이가 나는가요?”

필자 : “말씀드린 것처럼 효과가 다른데요! 이해를 돕고자 제가 정리한 자료를 보여 드리면서 쉽게 설명 드리겠습니다.”

고객 : “가격을 보니까 하나는 18만원, 다른 하나는 50만원 인데, 왜 이렇게 큰 차이가 나는것 인가요?”

필자 : “신상품은 기존 제품의 문제들(접종 효과 등)을 해결할 필요가 크고 여러 가지가 대두 되었기 때문입니다.” 

         그렇다고 구상품이 나쁜 것은 아니고, 구상품은 싸서 좋지만, 도표를 보시는 것처럼  예방 효과가 초기에는 69%인데 8년이 지나니까 17~4%까지 효과가 감소되는 치명적인 결과가 도출되고 있습니다. 
      
         신상품은 가격이 높아 부담일 수 있지만, 초기 효과가 97.2%로 크게 높고 8년이 지나도 89%로 면역력이 유지되는 우수한 상품입니다.”
고객 : “들어보니까 구상품은 신상에 비해 몇 배 싸서 좋지만 효과가 문제이고, 신상의 효과는 최고 수준인데 비해 가격이 부담인데, 제가 어떤 상품을 선택해야 하나요?”

필자 : “물론, 당연히 신상에 마음이 가시겠죠! 좋은 질문입니다. 그 말씀 드리기 전에 접종의 적합한 시기를 먼저 말씀 드리겠습니다. 이해를 돕고자 제가 따로 정리한 자료

를 보면서 설명 드리겠습니다. 접종을 하신다면 빠를수록 좋다는 것을 증명하죠?”
고객 : “그렇군요! 빠를수록 좋네요! 내일보다 오늘이 더 적기라는 거네요!”

필자 : “그렇습니다. 바로 오늘, 그것도 지금이 적기입니다. 그리고 요즘 신상 접종하는 분들 대부분이 구상품을 접종했던 분들입니다. 당연히 新商으로 접종 하시고, 평생 동안 ’대상포진‘의 무서움을 잊고 사시면 되죠!”
고객 : “알긴 하는데 가격이 좀 부담이 되네요? 결례지만 좀 싸게 맞는 방법은 없나요?”

필자 : (가벼운 미소을 머금으며) “자! 그럼 접종하기로 결정은 하신건가요?”
고객 : “결정은 아니고 지금 고민하는 중입니다. 구상품은 부담이 없는데, 제가 봐도 너무 신상은 가격이 좀 부담되서요!!”

필자 : “그럼 고객님은 가격 문제만 해결된다면 지금 당장 접종 하신다는 말씀인가요?”
고객 : “네! 오늘 제 아내하고 함께 왔는데, 제 뒷바라지하는 아내도 해야하니까요!”

필자 : “아! 그렇다면, 가격 문제는 염려 놓으세요!”
고객 : “네? 염려를 놓으라니요! 무슨 방법이 있나요?”

필자 : “네! 제 얘길 잘 들어보시죠! 고객님 주머니에서 50만원이 지불된다면, 누가 지불한 것이 될까요?”
고객 : “제 돈이니까 당연히 제 돈이죠!”

필자 : “아닙니다, 자녀분 돈으로 지불되는 것입니다. 저도 그렇지만 내 주머니에서 50만원이 지출되지만, 결국은 나중에 자녀들이 상속받는 돈이 줄어드는 것이지, 내 돈이 줄어든 것이 아닙니다. 최근, 접종하고 가셨던 어떤 현명한 고객님의 말씀이 가슴에 닿아 말씀드리는 것입니다.”
고객 : “그렇군요! 자식에 재산 물려주려고 내 자신의 건강을 돌보지 않는다는 것은 정말 미련한 짓이죠! 원장님! 말씀이 맞네요! 접종한 분이 현자(賢者) 말씀처럼 들리네요!!
         당장 접종하겠습니다. 제 집사람도 함께요!.”

지금까지의 고객과 대화 사례처럼, 평범한 대부분의 seller는 오직, 상품 판매만을 목표로 해 당 상품의 효능 설명에 많은 시간을 할애하는 등 <상품 중심적인 비효과적 세일즈>를 펼친다.

그러나 pro-seller는 이와는 반대로 <고객 중심적인 효과적 세일즈>를 진행하는데, 프로 셀러는 처음부터 체계적이고 계획적 질문으로 고객의 구매 동기를 발견하거나 찾기 때문이다. 

더욱이, 추가 질문까지 함으로써, 상품의 구매 동기를 확장하고 개발, 2단계 욕구 탐색 단계로 한 단계 더 진행하는 등 상담 2단계를 터득하면 인생의 전환점을 맞을 수 있다. 

결론은, 고객이 “얼마나요?” 라고 질문할 때 pro-seller는 바로 가격 내용의 질문에 단답형으로 응답하지 않고, 체계적인 질문과 경청으로 고객의 구매동기(대장포진 질병의 두려움 해결)를 발견하게 된다.

또, 이 구매 동기를 분석, 다시 추가 질문으로 구매동기(구매 욕구)를 더 확장하고 개발한 후, ’가격 처리‘ 하는 과정을 설명했다. 

이 칼럼으로, 독자들의 일반적인 대화 패턴이나 세일즈 상담에 다소나마 도움이 됐으면 하는 바람이다.