설 명절이 다가오고 있다.

우리는 보통 설 인사말로 “복 많이 받으세요!” 하면서 “건강하세요!”라는 덕담을 건넨다. 

굳이 설 명절이 아니라도 평상시에도 의례적으로 “건강하세요!”라는 말을 할 정도로 가장 중요한 것은 건강이다.

대한민국의 사망 질환 중 가장 많은 것은 각종 암(癌)이라는 것은 불변이지만 최근 10년 동안 빠른 속도로 늘고 있는 사망 질병이 폐렴으로, 20년 전 14위에 그쳤던 폐렴이 3위까지 치고 올라왔다. (자료 통계청 2022)

이에 따라 이재익의 의료경영학 칼럼에서는 두 차례에 걸쳐 폐렴의 심각성 등과 필자의 상담 원리 ‘Sales Principles’ 상담 도구를 사용해 백신 접종 중요성을 인식도록 한 상담 사례를 게재하기로 한다.

아래 도표처럼 사망 원인 1위는 종양(Cancer), 2위 심근경색(Myocardial Infarction), 3위 폐렴(Pneumonia), 4위 뇌졸중(Cerebrovascular Accident), 5위 당뇨병 및 합병증 순이다.

이처럼 폐렴 사망 위험도가 급등하면서 매년 11월 12일을 ‘세계 폐렴의 날’로 지정할 정도로 폐렴의 심각성을 강조하고 있다.

환자들에게 “왜 폐렴 환자가 급증한 것 같습니까?” 하고 질문하면, 대부분 환자는 “환경오염 때문이 아니냐?”라고 답하지만, 실제는 ‘노인 인구의 증가’가 큰 비중을 차지한다. 

폐렴의 대표적 증상은 기침과 가래, 고열(38도 이상), 호흡 시 통증이나 호흡곤란, 피로감, 식욕 저하, 빠른 호흡 등으로 나타나고, 노인이나 유아는 의식이나 활동의 저하가 나타나기도 한다.

특히 노인의 폐렴은 매우 심각해, 폐렴 예방이 더욱 중요한데, 예방 방법은 크게 두 가지로 가장 중요한 것은 첫 번째로 ‘개인위생’이다. 

평소 자신의 몸을 사랑하는 등 건강에 지속적 관심을 기울였다면 폐렴균이 자기도 모르는 어느 순간에 침입해도 내 몸의 면역력으로 적절히 대처할 수가 있다. 

두 번째 예방법은 폐렴을 잘 일으키는 관련 병균에 대한 예방접종(vaccination)으로 현재 두 가지 폐렴을 일으키는 병균에 대한 vaccines가 개발되어 있다. 

폐렴을 일으키는 병균은 많지만, 수많은 병균에 대한 각각의 모든 예방 vaccine을 개발하지는 않는다. 

우리나라 국민에게 폐렴을 가장 많이 일으키는 균은 ‘폐렴 구균(bacteria)’이고, 두 번째 균은 ‘RS Virus(바이러스)균’이다.

이 두 가지 균은 전체 폐렴의 35%와 15%를 각각 차지해 모든 폐렴 원인의 절반을 차지한다. 

폐렴의 가장 큰 원인인 폐렴구균(bacteria) 예방접종 백신은 1983년부터 사용된 ‘프로디악스’를 시작으로 2010년 ‘프리베나13’, 2024년에 ‘박스뉴반스’ 그리고 2025년 지난해 최신 백신 ‘프리베나20’까지 점차 효과가 더욱 개선된 제품으로 4세대 백신시대가 본격화됐다. 

그리고 폐렴의 두 번째 많은 원인균 ‘RS Virus(바이러스)균’에 대한 백신으로 2025년에 ‘아렉스비’란 상품이 처음으로 출시됐다.

폐렴 구균에 대한 최신 4세대 ‘프리베나20’ 백신 가격은 16만 원이며 ‘RS Virus(바이러스)’에 대한 백신 ‘아렉스비’ 가격은 35만 원이다. 

꼭 필요한 백신이라도 35만 원은 그동안의 백신 가격 수준과 비교하면 매우 높은 가격이다 보니, 고객들이 ‘아렉스비’ 백신 접종 필요성을 크게 느끼는데도 가격 때문에 망설이는 것을 접하게 된다. 

고객은 자신의 건강이 매우 중요하고, 폐렴에 감염될 경우의 심각성으로 빠른 선택(백신 접종)의 필요성을 느낀다.

즉, 폐렴에 감염되지 않기 위한 손 씻기 등 각종 위생에 신경을 쓰지만, 이와 함께 더욱 완벽한 예방법인 백신 접종을 갈구, 백신 상품 가격이 적정하다고 인식한다면 당장 구매를 고려하고 건강이 최선이라면 더욱 망설이지 않을 것이다. 

대부분 의사들은 고객(환자)과 ‘상품 중심적 상담(상품 특성 설명)’을 하는 데 비해, 필자는 ‘의사의 설명보다 고객 중심적인 상담(고객 문제 개발 질문과 경청)’으로 차별화하고 있다. 

‘상품 특성 중심 설명 상담’과 필자의 ‘고객 문제 개발 중심 상담’ 결과는, 훗날 상반되게 나타나 결국 필자의 상담 고객은 건강한 생활의 시작으로 더 건강한 일상을 누릴 수 있게 된다.

이에 따라, 필자는 고객들이 폐렴 걱정에서 해방하기 위한 상담 원리를 연구, 실제 현업에 실행하면서 고객들에게 호응을 얻고 있다.

앞에서도 제시했듯이 2025년 출시된 ‘아렉스비’는 폐렴 사망률을 15%까지 줄여주는 중요하고 꼭 필요한 예방백신이다. 

그러나 비용이 고가로 망설일 수도 있지만, 내원한 대부분 고객들은 필자와 상담 과정을 통해 폐렴의 심각성에 따른 백신 접종의 중요성을 인지한다. 

왜냐하면 상담 원리(principles=절차, 과정, process, 공식, 비결)를 현업 적용해 ‘상담 시작’부터 ‘고객 욕구 개발’, ‘상품 설명’, ‘반대 처리(가격 처리, 구매 망설임)’로 ‘최적 구매 시간(바로 오늘)’을 마지막으로 상담을 마무리하기 때문이다.

필자는 검증된 ‘Sales Principles’를 상담 도구로 사용하는데 전 세계적으로 검증된 상담 절차 3단계(A, B, C)를 다시 세분화 단계로 진행하고 세분화된 단계를 또 다시 세분화하여 상담하고 있다.

A. 상담 준비 
B. 면대면 상담 
C. 상담 후 평가 

A. ‘상담 준비’ 단계는 다시 4가지 절차로 구성된다.
(1) 상담 예상 고객 정보
(2) 상담 목표 설정
(3) 방문 목표에 따른 대본 작성
(4) Role Play

B. ‘면대면 상담’ 단계는 다시 5가지 절차로 구성된다.
(1) 상담 시작(opening)
(2) 욕구 탐색(needs exploring)
(3) 상품 능력논증(presentation)
(4) 반대처리(objection handling) & 가격처리(price handling)
(5) 마무리(closing)

C. 상담 후 평가 단계
(1) 방문 내용을 상세히 기록하라.
(2) self feed back을 통하여 그날의 상담내용(잘한 내용과 부족한 내용)을 분석하라.
(3) 고객 정보를 업데이트하라.

판매자 입장에서는 최신 출시된 백신 상품이 훌륭하고 중요해 보이지만, 고객 입장에서는 자신의 다양한 문제를 중요하게 인식하는데, 고객이 중요하게 생각하는 문제들을 일컬어 Needs(Wants, Problem, 필요, 동기)라고 한다. 

위 도표에서 보듯이 오직 고객 니즈만을 강조하고 있는데, 여기서 Needs란 구매 동기가 되는 키워드이다. 

고객이 인식한다면 구매를 고려하고, 상품 설명을 듣고 싶고, 가격을 알고 싶고, 나아가서는 경쟁 상품도 비교해 구매 결정을 망설이지 않는다. 

이 같은 과정을 돕는 설득 커뮤니케이션의 ‘상담 원리’를 사용하는 프로셀러(Pro-Seller)인데 비해, 대부분 아마추어 셀러는 상품의 특성과 장점만을 설명하는 데 그치면서 상품 구매(백신 접종 기피)에 관심이 없는 결과로 나타나는 상담이 되면 고객(환자) 탓을 하지 않을까. 

다음 ‘이재익의 의료경영학 칼럼’에서는 폐렴 백신접종에 무관심했던 고객이 자신의 건강을 지키는 것이 최고라는 인식으로 바뀌어진 과정의 실제 상담 내용을 대화식으로 정리해 독자들에게 공유하기로 한다.